Интернет-магазин AstradePets
«Помогите выбрать»: как ИИ-консультант помогает найти подходящий ковёр
AstradePets — интернет-магазин нескользящих моющихся ковров и напольных покрытий. Покупатель редко приходит с готовым артикулом. Чаще он просит помочь выбрать вариант для своей собаки и квартиры.
Задача проекта: масштабировать экспертную консультацию
AstradePets предлагает много вариантов для разных собак, помещений и задач. Чтобы раскрыть возможности ассортимента, важно помочь покупателю сопоставить активность собаки, размер зоны, прочность, амортизацию, дизайн и бюджет.
- Важно показать различия между сериями и форматами.
- Нужно определить, какое покрытие выдержит когти и активные игры.
- Для нестандартной зоны требуется правильно рассчитать метраж и раскладку.
- Цвет и фактуру важно увидеть на фотографиях, а не только прочитать описание.
Менеджеры AstradePets уже проводят подробные консультации: объясняют различия между сериями, показывают фотографии и рассчитывают метраж. Оля помогает сделать эту экспертизу доступной в каждом диалоге.
Задача Оли — раскрыть возможности ассортимента и провести человека коротким маршрутом к подходящему решению.
Здесь нужен полноценный консультант
Оля переводит бытовую задачу клиента на язык характеристик: прыжки с дивана означают потребность в амортизации, привычка копать — повышенные требования к прочности, а нестандартный размер — необходимость сравнить несколько раскладок.
Принцип консультации: польза с первого ответа
Для точного подбора важны порода, возраст, помещение, размер, цвет и бюджет. Оля уточняет детали постепенно, одновременно давая полезные рекомендации.
Сначала Оля отвечает по главному критерию, который уже назвал покупатель. Затем задаёт только один вопрос, который помогает сузить выбор.
Как собирали ИИ-консультанта
Разобрали реальные сценарии выбора
Из скриптов, базы знаний и переписок выделили повторяющиеся задачи: защитить лапы щенка, снизить нагрузку на суставы, выдержать когти или закрыть нестандартную площадь.
Перевели каталог в систему критериев
Для 84 товарных позиций зафиксировали формат, размеры, прочность, амортизацию, цвета, фотографии и подходящие сценарии использования.
Научили подбирать по ситуации покупателя
Оля уточняет активность собаки и главный приоритет владельца, а затем показывает короткий список подходящих вариантов и объясняет различия.
Сделали квалификацию образовательной
Покупателю необязательно заранее знать названия серий и форматов. Оля объясняет, какие характеристики важны именно в его ситуации.
Добавили визуальный выбор
К товарам привязали интерьерные фотографии, крупные планы материала и изображения для сравнения цветов.
Научили рассчитывать покрытие под размер
Оля учитывает размеры зоны и ширину рулона, сравнивает раскладки и предлагает наиболее выгодную.
Пример расчёта
Разделили роли Оли и менеджера
Оля проводит первичный подбор и расчёт. На этапах, где важна экспертиза менеджера, передаёт саммари с выбранными товарами, размерами и задачей для следующего шага.
Как выглядит подбор в реальном диалоге
«Добрый день. Помогите, пожалуйста, определиться с выбором коврового покрытия».
Оля выяснила, что басенджи активно бегает и прыгает с дивана, но не копает пол. Главным приоритетом оказались мягкость и амортизация.
Она предложила три варианта с фотографиями. После замера зоны рассчитала покрытие Cushion: отрез 2 метра, итоговый формат около 140×200 сантиметров, стоимость со скидкой — 13 122 рубля.
Менеджеру ушли выбранное покрытие, цвет, размер, стоимость, способ доставки и контакты покупателя.
Ещё два сценария
Когда важно уложиться в бюджет
Оля предложила подходящие форматы в выбранном бюджете и передала менеджеру задачу клиента и интересующие серии.
Когда нужна международная доставка
Оля рассчитала покрытие и передала менеджеру выбранный товар, размеры и стоимость. Менеджер подключился, чтобы согласовать доставку в Минск.
Результаты
В чатах зафиксировано 402 обращения о выборе и покупке покрытий для собак. Детское направление, сотрудничество, соцсетевые упоминания и сервисные вопросы по оформленным заказам в расчёт не включали.
Обращения за покрытиями для собак
402
целевых обращения
о выборе и покупке
159
передач менеджеру
по целевым обращениям
39,6%
обращений передано
живому менеджеру
В зависимости от сценария Оля проводит консультацию, формирует персональную подборку или делает расчёт. Если покупатель готов оформить заказ либо требуется индивидуальное решение, к диалогу подключается менеджер.
Итог
Большой ассортимент AstradePets позволяет подобрать решение под разные задачи. Оля помогает сопоставить эти возможности с запросом покупателя, формирует персональную подборку, рассчитывает покрытие и передаёт менеджеру собранный контекст.
Сайт показывает, что можно купить. ИИ-консультант помогает понять, что стоит купить именно тебе.